John, please acknowledge!

In: Entrepreneurship / 16 comments

6 Dec 2011

I noticed this detail in the behavior of Americans, but I truly realized its importance in a very private context:

Some time ago I was with an American friend in his house in Bucharest. The guy had a wife and 4 children and was in Romania for a three-year job. In the late afternoon, he barbecued home-made hamburgers. I came with some Romanian mititei. The girls were in the kitchen, preparing some veggies. It was nice and completely informal. At one point, one of the kids (a 7 year old, maybe) was running around us. His father told him:

– John, could you please bring me the spoon from mum? The child obediently turned around and headed for the kitchen immediately. I expected his dad to be thrilled, but no – he called him back and warned him:
– John, I told you before: please acknowledge! And the well-behaved child:
– Yes dad, I am bringing the spoon.

Now, what I understood from this and what we can use in business: no doubt it’s important to do what you’re asked to and what the client expects from you. But often it is at least as important to say “I understood what you want from me, I’ll do this on Friday”. Unfortunately, what happens in our part of the world is this: the client writes and email (to technical support, to sales, whatever…) and asks for something: an offer, a solution to a problem… something that might take 5 minutes or 2 weeks. We conscientiously start solving the problem and when it is ready, we deliver it. Meanwhile, (in 99% of the cases) two things happen:

  1. 1. The client doesn’t know if that email was read by someone, if it went to spam or if it was simply ignored. Moreover, he will most certainly imagine that the solution to his problem takes two minutes and someone is available (or should be available) for this right away, when in fact this is far from it, as we have other things to do, too. The frustration builds up and it will be hard to remedy even with a perfect solution to the original problem.
  2. 2. No matter how smart we are, in many cases we do not understand the original problem so we waste two weeks solving the wrong issue.

Both potential problems can be solved very easily if, when you receive the email, you send a short reply: I have received the email (possibly add details about what you understood from it) and I will come back to you with a solution in x hours/days/months/years :). This way, the person on the other side knows what is going on, and such a confirmation requires very small efforts. A sort of:

– Yes dad, I am bringing the spoon!

(English version by Teodora Popescu)

Original Romanian version

John, please acknowledge!

Am sesizat acest amanunt in comportarea americanilor, dar l-am constientizat cu adevarat – impreuna cu importanta lui – intr-un cadru foarte privat:

Eram odata impreuna cu un expat in casa lui din Bucuresti. Omul cu sotie si 4 copii, intr-un job de 3 ani in Romania. Dupa amiaza / seara, hamburgeri pe gratar facuti de el, am venit si eu cu ceva mititei, fetele in bucatarie puneau de ceva vegetale. Placut si complet informal. La un moment dat, unul din copii (7 ani.. ?) se invartea pe langa noi. Tat’su ii spune:

– John, could you please bring me the spoon from mum? Copilul superascultator, se intoarce instantaneu si pleaca spre bucatarie. Ma asteptam ca tatal sa fie incantat, dar nu – el il cheama inapoi si il avertizeaza:
– John, I told you before: please acknowledge! Iar copilul cuminte:
– Yes dad, I am bringing the spoon.

Acuma, ce am inteles eu din asta si putem folosi in business: fara indoiala ca este important sa faci ce ti se cere, ce asteapta clientul de la tine. Dar de multe ori este cel putin la fel de important sa spui “am inteles ce imi ceri, voi face asta vineri”. Ce se intampla din pacate pe la noi este asa: scrie mail clientul (la suport tehnic, la vanzari, whatever…) si cere ceva: o oferta, o rezolvare a unei probleme…. Ceva ce poate dura 5 minute sau 2 saptamani. Noi ne apucam constiinciosi de rezolvare si cand este gata livram. Intre timp se intampla (in 99% din cazuri) doua lucruri:

  1. Tanarul nu stie daca mailul respectiv a fost citit de cineva; sau s-a dus in spam; sau a fost ignorant pur si simplu. Mai mult, garantat el isi va imagina ca rezolvarea problemei lui dureaza doua minute si cineva este disponibil pentru asta (sau ar trebui sa fie) chiar acum, cand de fapt nu este nici pe departe asa, ca mai avem si altele de facut. Se cladeste o frustrare cat casa poporului, care va fi greu de rezolvat chiar si cu o rezolvare perfecta a problemei initiale.
  2. Oricat de destepti am fi, in foarte multe cazuri nu am inteles problema initiala, asa ca pierdem doua saptamani sa rezolvam o problema “pe langa”.

Ambele potentiale probleme pot fi extrem de simplu rezolvate daca, la primirea mailului respectiv, raspunzi scurt: am primit mailul (eventual detalii despre ce ai inteles) si voi reveni cu o rezolutie in x ore/zile/luni/ani :-). Asa cel din partea cealalta stie ce i se intampla, iar costul unei astfel de confirmari este minim. Un fel de:

– Yes dad, I am bringing the spoon!

Comments

Avatar

cosmin

December 6th, 2011 at 12:25 pm

E primul comment pe care il scriu aici, dar da-mi voie sa iti spun ca ai 100% dreptate. Nu exista insa o optiune automata de a se trimite un mail de raspuns atunci cand primesti un mesaj in Inbox?

Reply to this comment

    Avatar

    Radu

    December 7th, 2011 at 8:45 am

    Well, daca chiar stai sa te gandesti asta nu apune multe, ci doar ca a ajuns in Inbox. Nu inseamna ca l-ai citit si nu inseamna ca o sa te apuci de treaba, deci nu serveste 100% cauzei.

    Reply to this comment

    Avatar

    GhP

    January 20th, 2014 at 12:40 pm

    Salut Radu,

    Am ajuns la “John, please acknowledge!” rasfoind paginile tale pentru prima data.
    Recunosc, nu sunt un cititor asiduu dar meriti felicitari. Eu nu am avut niciodata disponibilitatea de a sustine un blog; te invidiez intr-un fel.
    As adauga si eu un mic comentariu la aspectul semnalat de tine:

    Comportamentul in business este caracterizat de multe aspecte, unele tin chiar de traditia locala din RO (printre alte culturi). Astfel, eu recunosc un manager (sef) cum se va comporta in relatia cu mine sau cu clientii dupa cum inchide usa cad iese din sala de consiliu, cat de exact, concis sau corect formulat este raspunsul la un email, cum trateaza partenerii la masa si alte semne care tin din pacate de cultura si educatia lui (unii s-au nascut la 7 ani direct si au sarit peste deprinderi fundamentale si primare).

    Am vazut de curand filmul Leul de pe Wall Street si m-am ingrozit unde se poate ajunge cu acest comportament!!!

    Totusi, “acknowledge”-ul poate fii dat si mai subtil decat printr-o formula cam militaroasa, precum cea invocata de tatal lui John, cred eu. Doar la asta ajuta si empatia intre colegi, sefi, subalterni. Totul este insa sa EXISTE. Este extrem de important pentru a relationa si pentru a face ca informatia sa circule corect.

    Descoperirea cea mare a lui Shannon (emitator, canal, receptor cu sau fara codificare) a constat mai ales in feed-back. Hai sa ne folosim de ea!

    Succes in business!
    GhP

    Reply to this comment

Avatar

MVCaraiman

December 6th, 2011 at 5:13 pm

Unul din sfaturile de pus in rama ! Un gest extrem de mic si totusi un gest care face o mare-mare diferenta intre profesionalism si incredere si non*

O zi buna,
MVCaraiman.

Reply to this comment

Avatar

F

December 6th, 2011 at 8:41 pm

Oricine a lucrat in suport tehnic poate sa confirme asta…

Reply to this comment

Avatar

Octavian

December 7th, 2011 at 1:13 am

Aceasta a fost si primul meu soc cand a trebuit sa gestionez pentru prima data un client.Omul a primit un livrabil, a gasit buguri si a inceput sa le semnaleze disperat. Mare problema, mare catastrofa, sunat telefonul in draci etc. Cand de fapt, pentru a il calma, a fost suficient sa il anuntam ca am primit mesajele si ca ne ocupam. De atunci, la ABSOLUT orice problema semnalata, ca avea dreptate sau nu, mesaaj scurt: primit, analizam, rezolvam. Orice problema pe parte comunicare cu clientul a disparut ! Tatal lui John i-a dat cea mai importanta lectie in domeniul comercial.

Reply to this comment

Avatar

Corina

December 7th, 2011 at 11:04 am

Nu ati simtit asta si in corespondenta personala? Cum te simti cand stii ca mesajul tau a fost primit in raport cu sentimentul pe care il ai daca nu ai un feedback (cu toata fiabilitatea sistemelor de mail) eu nu ma pot abtine sa ma intreb: “a primit mailul? sau a intrat in spam?” si nu sunt panicoasa ci doar vreau sa fiu sigura ca mesajul a ajuns, si de aceea atunci cand decid sa trimit un mail chiar am nevoie de un raspuns. Si cat de bine ma simt cand am de-a face cu persoane care raspund ca au primit mailul macar, daca nu imi pot da un raspuns pe loc. Cati facem asta? Cred ca o componenta a nonraspunsului este si faptul de a te simti vulnerabil (un sentiment delicat dar foarte puternic), poate de aceea a si inventat corpul feedback-ul…pentru a nu dezvoltat sisteme de atac/aparare cand nu este cazul…:)) Foarte frumos post……

Urmaream zilele trecute o stire referitor la un studiu facut despre oamenii cei mai longevivi si modul lor de viata (in general in zone foarte izolate de pe glob gen Sicilia si Japonia), unul (nici pe departe singurul) din numitorii comuni fiind grupurile de prieteni pe care acesti oameni il aveau, pe care eu il interpretez ca un fel de sistem de feedback la toate/mesajele trairile lor. 🙂

Reply to this comment

Avatar

Stefan Morcov

December 7th, 2011 at 6:14 pm

Da, sigur, asta e prima regulă în comunicare: confirmarea mesajului transmis-primit.
Sigur, apare în orice procedură cât de cât rezonabilă de help-desk / tech support.

Dar tratarea unui copil cu ”please acknowledge” și ”yes sir” îmi sună în continuare foarte… mmm… ciudată :).
Chestiune de gusturi ?

Stefan

Reply to this comment

Avatar

Lex

December 9th, 2011 at 2:24 pm

Bine punctat!

Eu reprezint relatia unei companii de investitii si consultanta si la trimiterea unor mailuri ce necesita o confirmare de primire, ca s-a luat la cunostinta, ca se va avea in vedere, rar se intampla sa primesc o confirmare ca s-a inteles cerinta, comentariul sau adresarea unei intrebari (culmea, finalizata cu semnul intrebarii).
In relatiile de afaceri transatlantice raspunsul, conformarea sau luarea la cunostinta vine in momentul citirii mailului, smsului, scrisorii, mesajului audio, etc si se ofera ori o parere, ori un termen de solvare.
In schimb cu partenerii austrieci, romani, bulgari, rusi, italieni si francezi tot timpul se fac ca nu au vazut sau o trec pe “las’ o ma ca merge si asa…”.
O categorie aparte o reprezinta olandezii, par foarte profesionisti, dar trebuie presati pentru a avea vreo performanta cu acestia, dar soft pentru ca altfel de supara :)), nemtii sunt profi: respectul acordat = respectul primit, iar grecii sunt “comercianti” (orice se plateste, pana si “cadoul/gratis” costa).

Sa fie vorba de diferente in ideea ta: “John, please acknowledge” in functie de cultura poporului, cultura organizationala si cultura antreprenoriala?

Spor,
Alex

Reply to this comment

    Avatar

    Razvan Vasile

    December 10th, 2011 at 2:44 am

    @Lex: Imi cer scuze, dar cu toate ca nu doresc a fi mai catolic decat Papa, nu pot sa nu remarc folosirea unui cuvant inventat: “solvare”, de la verbul a “solva”. Respectul fata de lucrul bine facut, este indicat si de respectul fata de limba materna. Una este sa folosesti cuvinte din jargon, eventual neologisme adoptate de catre populatie, sau efectiv anumite cuvinte care surprind mai bine o anumita nuanta ce vrei sa o captezi. Si cu totul altceva este a face o “shiftare”(pacat ca nu am italice, deoarece folosesc acest cuvant special de a surprinde nuanta de shift din engleza) in profunzimea structurii de vocabular a unei limbi.

    Un contraargument ar fi ca lucrati in consultanta(folosind mai tot timpul limba engleza) si v-a scapat acest mic englezism. Pe de alta parte, stiu si eu ce sa zic?!

    Gandul ma duce catre domnul Eduard Koller, un roman plecat de cativa ani buni in Seattle, care parca a surprins de minune aceste “shifturi” in vocabular.
    http://www.eduard.ro/2008/10/photoshooting-avec-dun-furculision.html

    Sa nu ma intelegeti gresit, nu doresc sa mi se interpreteze aceasta interventie ca un atac la persoana. Departe de mine acest gand. Doar ca, raportant la intreg comentariul dumneavoastra, mi s-a parut ciudat folosirea acelui cuvant artificial, in conditiile in care se observa ca stapaniti gramatica in profunzime.

    Cat despre tema(oare nu ar fi usor mai bine conturat daca m-as referi la “topicul” discutiei?!) ader intru totul la opinia domnului Stefan Marcov, inclusiv la intrebarea de final.

    Cu respect si sinceritate,
    Razvan Vasile

    Reply to this comment

      Avatar

      Lex

      December 10th, 2011 at 12:33 pm

      @Razvan: nu am folosit cuvantul “rezolva” din simplul motiv pentru ca doream sa prezint o functie de desfacere a problemei catre elementele de baza (solva = a dizolva); [solve (limba italiana) = solve (limba engleza) = rezolva (limba romana)].
      Legat de comentariului domnului Marcov as adauga “de gustibus non est diapuntandum”, iar anumite gusturi sunt conturate sau nisate prin mostenirea genetica, cultura nationala si cultura dobandita (business, hobby sau motivational). Nu este normala o relatie tata-fiu de tipul “Yes sir”, deoarece aceasta prezinta o functie de subordonare directa si este asemanatoare cu ideea de a incerca sa masori relatiile din interiorul familiei prin calcul economic (in acest caz nu avem familie daca intervine calculul economic), dar copilul a spus: “yes dad!”, fapt care arata ca acesta doar constientizeaza relatia si livrabila ceruta pentru solutionare de catre “supervizorul/superiorul sau”, in cazul de fata, tatal.

      Spor,
      Alex

      Reply to this comment

        Avatar

        Razvan Vasile

        December 11th, 2011 at 6:50 am

        @Lex: Scuze, dar vorbeste-i de functii cuiva care n-a facut o facultate de matematica… “functie de desfacere” … wtf?!?!?! Chiar nu vreau sa intru in polemici cu tine… sunt nitel cam morocanos in seara asta, dar in afara de cateva truisme, n-am gasit niciun argument suplimentar in comentariul tau anterior.

        Spor,
        Razvan.

        Reply to this comment

          Avatar

          Alex Bodislav

          December 11th, 2011 at 3:39 pm

          @Razvan: din respect pentru locul virtual unde facem aceste comentarii nu cred ca trebuie continuata o astfel de conversatie deoarece este posibil sa ne abatem de la subiect.
          Felicitari pentru alegerea educationala facuta in trecut, dar legat de functia de desfacere, aceasta exprimare a fost o traducere fortata a unui termen imprumutat din limba engleza (work breakdown structure).

          Placerea de a avea aceasta discutie este de partea mea si poate reusesti sa scapi din situatia care te face a fi morocanos!

          Spor,
          Alex

          Reply to this comment

Avatar

Sorin Sarba

January 5th, 2012 at 4:15 pm

Simplu si Genial! Crearea acestei deprinderi de a oferi confirmare celui care-ti solicita ceva (parinti, frati, profesori, prieteni, sefi, subordonati,…), ar trebui introdusa in programa scoala inca din clasele primare. In acest fel, probabil ca in 25-30 de ani PIB-ul Romaniei ar creste cu cel putin 20% peste crestarea normala doar din eficientizarea raporturilor personale si profesionale, si ca bonus populatia ar fi cu 70% mai zambitoare.

Reply to this comment

Comments on other blogs

Avatar

Despre cum nu-ţi baţi joc de munca depusă - Rândurile lui Claudiu Constantin

December 25th, 2011 at 11:48 pm

[…] frica/teama pune stăpânire pe tine şi instictele te duc pe o cale greşită. When you’re young please acknowlegde, don’t react too quickly.Întotdeauna mergi mai departe, nu te opri. Nu te împiedica de prima […]

Avatar

Acknowledge; recognize | dAImon's blog

May 11th, 2012 at 10:41 pm

[…] cea bună. Ideea discuţiei mi-a fost dată de un articol mai vechi de-al lui Radu Georgescu (John, please acknowledge). Are acolo citată o interacţiune ilustrativă:Eram odata impreuna cu un expat in casa lui din […]

Add comment

  • Ceasuri online: Vector Watch este un ceas de care vorbeste toata lumea. O campanie de marketing ce face sa i se just [...]
  • nartip: * 'Ouale' alea depinde de care sunt...unul e un cont de banca,altul de Facebook si/sau de alte tipur [...]
  • Bogdan: Ok... Este doar o constatare sau e prezentarea unei probleme ce necesita o solutie? Un comentariu [...]
  • Andu Potorac: Eu folosesc 1Password si ti-l recomand. Rezolva problema conturilor si a tuturor parolelor, si e sin [...]
  • nartip: Fiind stearsa culoarea am crezut ca e un subsol.Macar neagra fa-o.Cu respect,nartip. [...]
Radu Georgescu
GECAD Group